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Implantação do canal de denúncias

Autores: Marcelo Forma e Cassiano Ricardo Marques Machado, sócios-diretores da ICTS Protiviti

ATUALIZADO

A implantação de um canal de denúncias extrapola a mera disponibilização de um número telefônico ou formulário eletrônico para registro, e a atribuição simplista de sua operação e gestão para uma área responsável na organização.

O propósito do canal e sua interconexão com o guarda-chuva de fortalecimento da cultura ética e de compliance demandam cuidados em sua implantação, operação e gestão, de modo que esse instrumento seja efetivo e produza os resultados qualitativos e quantitativos almejados.

Veja o Checklist – Passo a passo do plano de implantação do canal de denúncias.

Características do canal de denúncias

O primeiro passo para implantar um canal de denúncias é determinar suas características de funcionamento e acesso. Considere os seguintes aspectos:

Público-alvo

O canal será difundido somente ao público interno da empresa (colaboradores e acionistas) ou também aos públicos externos à organização (fornecedores, prestadores de serviço e clientes)?

Embora a melhor prática indique que o canal deva ser disponibilizado para todos os públicos de forma indiscriminada, não é incomum adotar, numa primeira etapa, a estratégia de divulgação apenas interna. As atividades do plano de comunicação do canal dependem dessa definição.

Vias de contato

Um dos princípios básicos de um canal de denúncias é proporcionar amplo e irrestrito acesso pelos denunciantes. Isso implica a oferta de vias de contato e registro de relatos que sejam facilmente acessados, não envolvam custos e não apresentem dificuldades para execução do registro.

Usualmente são oferecidos:

    • número telefônico do tipo 0800 (sem custos para quem liga, inclusive de telefones celulares);

    • website disponível na internet (muitas vezes acessados também por links disponibilizados no ambiente interno da empresa/intranet), que seja responsivo (adaptam-se ao acesso em diferentes tipos de dispositivos móveis – smartphones, tablets etc.) e permita a inclusão de documentos, fotos, vídeos e outras evidências ao registro;

    • aplicativos móveis (apps);

    • correspondência eletrônica (e-mail) ou por carta (caixa postal); e

    • outras vias de contato definidas conforme o contexto da empresa (ex.: caixinha de denúncias, fax, SMS).

  • Do ponto de vista da efetividade do canal, recomenda-se a oferta do número telefônico 0800 e do website, que além das características de fácil acesso, baixa ou nenhuma percepção de custos e simplicidade para realização do registro, permitem melhor direcionamento e controle da interação com o denunciante e a maximização da captura de informações.

    Abrangência geográfica

    Onde a empresa está presente fisicamente? Qual a proporção de colaboradores em cada geografia? Onde os produtos/serviços da empresa são consumidos?

    Além da necessidade advinda de exigências legais/regulatórias, considere disponibilizar o canal de forma plena nos países onde o footprint da empresa é relevante ao negócio.

    Disponibilidade

    O canal deve permitir a realização de registros 24 horas por dia, todos os dias do ano. Isso é possível pelas vias de registro eletrônico, como o website, o e-mail e o atendimento telefônico por secretária eletrônica.

    Adicionalmente, pode-se ofertar também o atendimento telefônico pessoal ininterrupto. Nesse caso, no entanto, recomenda-se uma avaliação criteriosa de custo-benefício, de acordo com o contexto de operação da empresa (atuação em diferentes fusos horários e/ou geografias; operação em 3 turnos e/ou finais de semana), uma vez que estatísticas do mercado indicam que a maior incidência de relatos ocorre ao longo do dia, dentro do horário comercial, e de segunda a sexta-feira. Como o atendimento telefônico pessoal requer estrutura humana e, portanto, envolve maiores custos, há possibilidade de definir a disponibilidade do canal em janelas horárias específicas (ex.: de 08h00 às 20h00, segunda a sexta-feira) sem que isso implique qualquer prejuízo sobre o fluxo de informações registradas no canal.

    Idiomas

    Direcionada não somente pelas geografias abrangidas, mas também pelas características do público-alvo do canal, é preciso mapear em quais idiomas o canal de denúncias estará disponível. Essa definição é particularmente relevante para o contato telefônico, uma vez que implica a necessidade de pessoal fluente nos idiomas especificados.

    Os formatos eletrônicos de registro são bastante flexíveis em relação à parametrização de diferentes idiomas. Não é incomum a oferta desses canais em todos os idiomas desejados, mantendo-se a disponibilidade do atendimento telefônico pessoal apenas nos idiomas de maior representatividade para a empresa.

    Estruturação do canal de denúncias

    Uma vez definidas as características de funcionamento e acesso do canal, deve-se ponderar sobre sua estruturação, operação e gestão (recursos humanos, infraestrutura, sistemas e controles), que pode ser conduzida internamente pela própria empresa ou contratada como serviço terceirizado junto a fornecedores especializados. Atualmente, pelo impulso da legislação/regulamentação, que preconiza a independência desse instrumento e enseja que todos os esforços sejam conduzidos pelas organizações para viabilizar a manifestação das denúncias, tem-se como melhor prática a segunda opção.

    Efetivamente, a independência e especialização dos serviços terceirizados, como demonstram estatísticas da ACFE – Association of Certified Fraud Examiners (o impacto da terceirização do canal de denúncias – hotlines – pode ser visto no gráfico da p. 27 do relatório, que indica a diferença do uso de denúncias em empresas que possuem ou não um canal terceirizado), estimulam o relato das irregularidades ao prover estruturas seguras para os denunciantes, garantindo o anonimato (quando desejado) e impedindo retaliações. Com isso, oferecem maior credibilidade aos olhos dos funcionários e stakeholders da empresa, produzindo resultados efetivos para a organização.

    Não obstante, a operação interna do canal é comum em muitas empresas, devido à menor exposição às exigências legais/regulatórias, ou em função do porte e maturidade da governança, ou ainda pela cultura organizacional já estabelecida.

    Seleção de fornecedor especializado

    Ao definir a estruturação de um canal operado externamente, considere os seguintes elementos no processo de seleção do parceiro:

    • confiabilidade e especialização;

    • segurança das informações;

    • suporte para implantação;

    • apoio ao processo de apuração; e

    • sistema de gestão de casos.

  • Confiabilidade e especialização

    Avalie o grau de expertise, o emprego de metodologias e técnicas por parte do fornecedor, o perfil de formação e capacitação de sua equipe (apta para conduzir entrevistas telefônicas, analisar os relatos de forma técnica e estruturada e qualificar os casos para apuração), bem como o enfoque na constante evolução do serviço. Cheque referências e, se possível, conheça suas instalações.

    Opte por uma solução que promova a redução dos custos globais da empresa, evitando desperdícios de tempo e dinheiro com a investigação de denúncias sem qualificação técnica para apuração.

    Segurança das informações

    Certifique-se de que o fornecedor emprega as melhores práticas e padrões de segurança. Verifique suas políticas e procedimentos, inclusive em relação ao recrutamento e seleção de seus funcionários. Avalie se a segurança das informações está inserida na prestação de serviços e se é reforçada também no lado da própria empresa (ex.: criptografia de dados, segregação de funções, trilhas de auditoria).

    Suporte para implantação

    Avalie a capacidade do fornecedor para orientar e conduzir a empresa ao longo do projeto de implantação. Verifique ainda como será o suporte às ações de comunicação/endomarketing do canal. É desejado que o fornecedor aporte conteúdos, exemplos e modelos de comunicação, interagindo com a área responsável na empresa, e participando ativamente do lançamento do canal.

    Apoio ao processo de apuração

    Busque contar com um fornecedor que possa apoiar a empresa na condução da apuração dos casos, agregando especialização e isenção em todo o processo – da captação até a resolução.

    Sistema de gestão de casos

    Além de atender aos requisitos de segurança de informações, o sistema de gestão de casos do fornecedor deve proporcionar funcionalidades que impulsionem a eficiência da operação, simplificando a rotina, e provendo indicadores e estatísticas em tempo real para a ótima gestão do canal.

    Para saber mais sobre esse tema, veja as Notas Práticas Sistema de gestão de casos de denúncias e Indicadores de gestão do canal de denúncias.

    Veja a seguir a Nota Prática Governança do canal de denúncias.

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