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Checklist – Passo a passo do plano de implantação do canal de denúncias

Autores: Marcelo Forma e Cassiano Ricardo Marques Machado, sócios-diretores da ICTS Protiviti

ATUALIZADO

Faça o download do Checklist em Word.

Veja a Nota Prática Implantação do canal de denúncias.

A implantação do canal de denúncias é um projeto que deve compreender os seguintes passos:

  1. Definição da área e/ou grupo de trabalho responsável pela implantação, operação e gestão do canal na empresa;

  2. Definição das características de funcionamento do canal (público-alvo, formas de registro, disponibilidade, idiomas e geografias abrangidas);

  3. Definição do modelo de operação do canal: próprio (interno) ou terceirizado (externo);

  4. Delineamento da governança do canal de denúncias na empresa (estruturas, papéis e responsabilidades, fluxos e protocolos de recebimento e apuração de denúncias, níveis de autonomia, indicadores etc.). Caso não exista na empresa, constituição de comitê de ética;

  5. Desenvolvimento do plano da campanha de comunicação e envolvimento – lançamento e sustentação (visão mínima para 2 anos);

  6. Validação junto ao corpo executivo da estrutura, processo, plano de comunicação e envolvimento e orçamento atrelado ao canal de denúncias (projeto de implantação e operação contínua);

  7. Em caso de canal terceirizado (externo):

    1. seleção do prestador de serviço; e

    2. definição dos protocolos para gestão do contrato (dinâmica para interlocução/atendimento, gestão da rotina e acompanhamento dos níveis de serviço);

  8. Confirmação e formalização da governança do canal de denúncias na empresa;

  9. Definição do conjunto de indicadores e relatórios operacionais e gerenciais;

  10. Definição ou atualização de políticas e procedimentos da empresa em função da introdução do canal de denúncias (por exemplo: Código de Conduta Ética; política de proteção/não retaliação ao denunciante; política anticorrupção; política de brindes/doações; regimento do comitê de ética; política de consequências etc.);

  11. Em caso de canal próprio (interno):

    1. disponibilização de número(s) tipo 0800 e estrutura de PABX para o recebimento das ligações telefônicas, inclusive URA – unidade de resposta automática;

    2. definição e desenvolvimento de sistema para a captação de denúncias (via website e/ou intranet) e ambiente técnico;

    3. se aplicável, disponibilização do endereço de e-mail para uso pelo canal de denúncias e definição dos protocolos de acesso à conta criada;

    4. definição e desenvolvimento de sistema para tratamento/gestão dos casos apurados e ambiente técnico;

  12. Execução do plano da campanha de comunicação e envolvimento (preparação para o lançamento);

  13. Verificação/confirmação dos aspectos de segurança de informação e, quando aplicável, regulamentação/legislação local sobre o ato de denunciar (privacidade de dados pessoais, disponibilidade do registro anônimo, possibilidade de exclusão do registro feito, entre outros);

  14. Capacitação das pessoas envolvidas no processo do canal de denúncias, englobando:

    1. processo/procedimentos/regimentos/protocolos específicos para operação do canal e apuração de denúncias;

    2. técnicas de investigação; e

    3. utilização do sistema de gestão de casos;

  15. Disponibilização do canal e realização de testes operacionais;

  16. Mobilização do corpo executivo para o lançamento do canal;

  17. Divulgação do canal (lançamento) e execução do plano de comunicação e envolvimento; e

  18. Gestão da rotina e melhoria contínua.

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