Indicadores de gestão do canal de denúncias

Autores: Marcelo Forma e Cassiano Ricardo Marques Machado, sócios-diretores da ICTS Protiviti

ATUALIZADO

A gestão efetiva da operação do canal envolve o estabelecimento de um conjunto de indicadores-chave (KPIs) que permitam o pleno acompanhamento na organização do:

  • perfil de utilização do canal;

  • perfil do conteúdo manifestado ao canal; e

  • desempenho no processamento e desenvolvimento da apuração.

Os indicadores definidos na empresa devem suportar a construção de relatórios executivos e operacionais que pautam a gestão do canal de denúncias. É importante a compreensão do status atual desses KPIs, o entendimento do ranking e/ou Pareto de seus atributos, e também uma análise da evolução de suas séries históricas.

Efetivamente, conforme especificidades na estrutura e no processo de apuração, ou ainda em função da complexidade da organização, outros indicadores e/ou visões específicas dos indicadores básicos serão necessários (ex.: cortes por geografia, unidade de negócio, área/departamento).

Perfil de utilização do canal

Os indicadores-chave para análise do perfil de utilização do canal são:

  • forma de acesso e frequência de utilização (volumetria);

  • localidade (onde os fatos se desenvolveram);

  • nível de anonimato;

  • tipo de conteúdo denunciado (desvios de comportamento, fraudes, conflitos de interesses etc.);

  • motivação para denunciar;

  • perfil do denunciante (colaborador, terceiro; gênero);

  • perfil do denunciado (líder/colega/liderado; mesma área/área distinta); e

  • nível de acompanhamento por parte do denunciante.

Perfil do conteúdo manifestado ao canal

Os indicadores-chave para análise do perfil do conteúdo manifestado ao canal são:

  • nível de relevância (relato dentro do escopo, com nível mínimo de informações);

  • perfil de qualificação (possibilidade de apuração objetiva);

  • sensibilidade e impacto potencial; e

  • nível de confirmação/procedência (desfecho da apuração do caso).

Desempenho no processamento e desenvolvimento da apuração

Os indicadores-chave para análise do desempenho no processamento e desenvolvimento da apuração são:

  • backlog de tratamento (quantidade e tempo médio – aging);

  • tempo médio de análise e resolução dos casos;

  • cumprimento de níveis de serviço internos;

  • tipo de conclusão;

  • balanço de consequências;

  • benefícios quantitativos alcançados (economias geradas, valores recuperados); e

  • benefícios qualitativos alcançados (fortalecimento de controles, capacitação, clima organizacional).

Veja um Modelo de Relatório de gestão de canal de denúncias, que apresenta visões de alguns dos indicadores essenciais.

Veja a seguir a Nota Prática Comunicação corporativa do canal de denúncias.

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