Canal de denúncias e outros mecanismos de comunicação

Autores: Marcelo Forma e Cassiano Ricardo Marques Machado, sócios-diretores da ICTS Protiviti

ATUALIZADO

As empresas normalmente trabalham com mais de um canal de comunicação ofertado aos seus stakeholders. Alguns exemplos comuns são:

  • SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente: ofertado ao cliente final, para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas relacionados aos produtos e/ou serviços da empresa.

  • Ouvidoria ou Ombudsman:

    • ofertado ao cliente final, assume papel de segunda instância de resolução, atuando quando a ação do SAC não produziu a resposta esperada pelo cliente (em alguns segmentos, como o financeiro, possui regulamentação específica); e

    • ofertado de maneira ampla, funciona como área receptora e processadora de dúvidas, críticas, sugestões e elogios registrados por diferentes públicos, internos e externos.

  • Central de emergências: normalmente ofertado ao público interno e de prestadores de serviço, processa informações referentes a acidentes ocorridos ou mesmo situações em andamento que requerem atuação imediata da empresa para tratamento, contenção e recuperação.

Unificação dos canais

O canal de denúncias, de maneira simplificada, é também um canal de comunicação que a alta gestão da empresa oferece ao seu público interno e externo para o registro de informações de contextos específicos. Desse modo, compara-se ou até mesmo confunde-se com esses outros canais de contato.

Realmente, embora sejam instrumentos com público-alvo e finalidades distintas, que envolvem perfil de acionamento, qualificação de equipe, protocolos, procedimentos e indicadores de operação diferentes, todos esses canais apresentam uma mecânica básica de processamento similar, abrangendo:

  • captação;

  • triagem;

  • qualificação;

  • encaminhamento;

  • resolução;

  • documentação; e

  • feedback.

Nesse sentido, é possível pensar em sinergias. Do ponto de vista de quem aciona o canal, e também sob a ótica de otimização de custos de comunicação, a unificação de canais de atendimento é uma opção a ser avaliada pela empresa, uma vez que transfere a complexidade envolvida no acionamento de diferentes canais, por parte do usuário, para a estrutura de captação e encaminhamento do canal.

Na avaliação de unificação devem ser consideradas:

  • questões de volume e características de acionamento (alta, média ou baixa quantidade de acionamentos versus o nível de complexidade dos conteúdos e da ação de captação e processamento da informação);

  • viabilidade de direcionamento do fluxo de ligações telefônicas ou do registro eletrônico para diferentes filas de atendimento, envolvendo equipes com perfil e competências distintas, apropriadas para cada tipo de situação – inclusive com custos compatíveis; e

  • capacidade tecnológica de estabelecer fluxos de operação segregados.

A possibilidade do emprego de equipes com perfil distinto é chave para a abordagem de unificação dos canais. Por exemplo, a captação, triagem e qualificação de uma denúncia requer enfoque investigativo, competências específicas de entrevista e análise de conteúdo, e conhecimento técnico sobre gestão de riscos, ética e compliance. Trata-se, portanto, de uma interação de grande complexidade, mais livre e cerebral. Em contrapartida, o atendimento da reclamação de um cliente final num SAC envolve a captura de informações num contexto direcionado e mecânico.

Utilizar uma mesma pessoa para atuar em ambas as situações é, fundamentalmente, um equívoco. O atendente de SAC terá dificuldades para desenvolver o caso que está sendo relatado numa denúncia, prejudicando o potencial de captação de informações e a eficiência do contato. Por outro lado, o especialista em entrevistas telefônicas não aplicará seu leque de competências ao registrar uma reclamação de SAC, e em última análise estará desmotivado para realizar essa atividade, o que incorre também em prejuízos na captura de informações.

Observados esses aspectos, talvez o exemplo mais comum de sinergia seja a unificação do canal de denúncias com a Ouvidoria/Ombudsman para atendimento de colaboradores e terceiros (não abrangendo o cliente final).

Efetivamente, observa-se que a unificação dos canais envolvendo o atendimento ao cliente final ocorre apenas quando o volume de acionamento SAC é compatível com a utilização do canal de Ouvidoria/Ombudsman e do canal de denúncias pelo público interno (por exemplo: empresas B2B, ou com mix de produtos restritos, ou com atuação em geografias restritas).

Novamente, há incompatibilidade no processamento de grandes volumes de informação de menor complexidade com o enfoque de análise e qualidade no processamento de pequenos volumes de informação de alta qualidade. Em circunstâncias nas quais as características de volumetria são díspares, inevitavelmente incorrer-se-á na má utilização dos recursos e estrutura do canal, resultando numa estrutura de menor eficiência e eficácia.

Veja a seguir a Nota Prática Visão legal e regulatória do canal de denúncias.

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